Vie de services
Les guichets de proximité prennent leur envol
11.03.2025 / FAO n° 20
Il se profile comme un trait d’union, comme un véritable lien entre les citoyens et les services administratifs cantonaux. Le guichet de proximité, qui a donné son nom à un projet-pilote éponyme, a pris place en octobre 2024 dans les préfectures des districts d’Aigle et du Jura-Nord vaudois, dans le cadre du Programme de législature. Service gratuit et sans prise de rendez-vous préalable, il doit remplir trois missions principales: renseigner de manière claire et précise pour orienter les usagers dans leurs démarches administratives cantonales; proposer un accompagnement personnalisé pour compléter les formulaires et constituer les dossiers administratifs, respectivement pour contacter certains services de l’État; et offrir un appui pour accéder aux prestations en ligne offertes par l’administration cantonale.
Surtout des réorientations
La phase-test se terminera par un bilan, en automne 2025. Suivant les résultats, «ce service pourrait être étendu à l’ensemble des districts du canton», a expliqué Christelle Luisier Brodard, conseillère d’État en charge, notamment, des Institutions. En attendant, nous avons pris le pouls aux Guichets de proximité d’Yverdon, de la Vallée de Joux et d’Aigle. «Quelques mois après leur ouverture, les sollicitations restent limitées», estiment aussi bien Sofia Delija, responsable administrative de la préfecture d’Aigle, que Dario Peres Ferreira, son confrère à la préfecture du Jura-Nord vaudois. Leur monitoring affiche 20 demandes pour chacun d’eux. La plupart des demandes concernaient des réorientations. «Pour ce qui est de notre antenne de la Vallée de Joux, ouverte deux fois par semaine, il s’agissait essentiellement de personnes qui cherchaient à contacter l’office des impôts, car il a été fermé là-haut il y a peu de temps, détaille Dario Peres Ferreira. Autrement, à Yverdon, de nombreuses personnes étaient en quête d’un acte de naissance, ou confrontées à des conflits privés impliquant la Justice de paix. Comme cette autorité, tout comme les Impôts d’ailleurs, se trouve dans le même bâtiment que nous, nous les avons directement réorientés vers les services compétents.» Idem à Aigle, où le bureau communal, la Justice de paix et les poursuites se situent dans un bâtiment voisin. «Récemment, j’ai aidé une personne à remplir les informations basiques d’un formulaire AI, que j’étais en mesure de vérifier, avant de la rediriger vers le service des assurances sociales», raconte Sofia Delija. Car les Guichets de proximité n’entrent en effet pas directement en matière lorsqu’il s’agit de changement d’adresse (géré par les communes), d’assistance à la déclaration d’impôt, de demandes de subsides liées à l’assurance-maladie et de résolution de litiges ou assistance judiciaire.
Au gré des pics administratifs
Dario Peres Ferreira envisage un soutien pour remplir un formulaire en ligne, comme un report de rendez-vous au Service des automobiles. «L’idée est de le faire avec le demandeur, pour qu’il apprenne à le refaire seul», précise-t-il. Jusqu’ici, ce sont surtout les 25-65 ans qui sollicitent le service. Il suppose qu’il sera aussi utile aux seniors peu à l’aise avec l’informatique et aux jeunes, plus habitués au numérique qu’aux démarches administratives.
«La demande devrait augmenter»
Chaque site dispose d’un guichet, d’un ordinateur, d’un email et d’une ligne téléphonique dédiés. À Yverdon et à la Vallée de Joux, une salle permet de garantir la confidentialité. Pourquoi le service est-il encore peu sollicité? Les responsables réfutent un manque de publicité: «Des flyers ont été envoyés aux communes et associations, et les médias ont relayé l’information.» Ils attribuent plutôt cette situation à la période des fêtes et estiment que la demande augmentera avec les échéances administratives, comme les déclarations d’impôts en février-mars et les demandes de bourses en été. Verdict à l’automne prochain.
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